傾聴を身に付けるには

聞く力を強くする「傾聴」

コミュニケーション能力はSEにとって必要不可欠なので、育成の経過において若手にもぜひ身に付けてもらいたいスキルですが、人にコミュニケーションの方法を教えるのは意外と難しいものです。エンジニアとして技術的なことは教えることができても、コミュニケーションの場合はその人の性格なども関係することなので、どう教えたらいいか迷ってしまうかもしれません。SEとしての仕事について考えてみると、クライアントやチームメンバーの話を「聞く」ということが仕事をスムーズに行うための重要なポイントになります。そこで、聞く力を強くするために「傾聴」という方法を身に付けるようにすると、コミュニケーション能力の向上に役立ちます。

傾聴で意識したいポイント

「傾聴」とは人の話を聞くことですが、ただ単純に話を聞くだけのことではなく、一つのテクニックとしてカウンセリングなどでも一般的に用いられている手法です。傾聴を身に付けるために覚えておきたいポイントは、「繰り返す」ことです。このことを念頭においてから、さらに具体的な方法について考えてみましょう。

傾聴はとにかく聞くことが第一

傾聴の基本は、相手に話してもらうことです。そのため、仮に途中で自分が話したいことが出てきたとしても、そこで自分の話にすり替えてしまうのではなく、最後まで相手の話を聞くようにしましょう。例えば、相手に何か問題があって困っているという話を聞いている時、過去に自分も同じような悩みを抱えてその問題を乗り越えた経験があったことを思い出したとします。そうすると、ついその経験を話したくなるのはもっともなことですが、もしそこで自分の過去の経験談になってしまうと、相手は自分の話を聞く気がないのだと感じてしまい、気持ちも不完全燃焼状態になってしまいます。そうすると、相手は心を閉ざしてしまい、十分に話を聞き取れないで終わってしまう可能性があります。そのため、自分の意見などを話したい時は、相手の話が全て終わってからにするといいでしょう。

言葉の「繰り返し」

話を聞いている時に、相手が共感してもらえていると感じるためにはあいづちがとても大切ですが、それ以上に意識したいのが「繰り返し」です。例えば相手が「困っているんです」と言ったら、受け取る方は「そうですか、困っているんですね」というように、意識して同じ言葉もしくはニュアンスの似ている表現に言い換えます。また、相手が話していることをある程度要約して確認するように「つまり、〇〇ということなんですね」と聞き返すようにすると、相手は、しっかりと自分の話を聞いて理解してくれていると感じるので、安心して話ができるようになります。